آخرین خبرها

مدیران بزرگ‌ترین كسب‌وكارها می‌گویند/ فرمول وفادارسازی مشتری

Hand writing Smiley on the Customer – Customer Retention

سایت بدون – در دنیای پر ارتباط امروز مشتریان توقع دارند نظراتشان در لحظه به كسب‌وكارها منتقل و اعمال شود. با افزایش رقابت میان كسب‌وكارهای جدید، این روزها فاصله بین بازاریابی و خدمات مشتریان بسیار كم شده است. زیرا در كنار توانایی جذب مشتری، یكی از مهم‌ترین كلیدهای موفقیت در بازار وفاداركردن مشتریان است و این امر محقق نمی‌شود مگر این‌كه آنها حس كنند نظراتشان شنیده می‌شود، به سوالاتشان پاسخ داده می‌شود، مشكلاتشان برطرف می‌شود و در نگاه كسب‌وكاری كه مشتری‌اش هستند، همواره در اولویت قرار دارند. به همین جهت به همان میزان كه به بازاریابی و خدمات مشتریان بها می‌دهید باید تلاش كنید حداكثر مشاركت مشتریان را به‌كار بگیرید تا در كارتان موفق شوید. مشاركت مشتریان به معنی تشویق آنها برای تبادل نظر و اشتراك‌گذاری تجربیاتی است كه شما به عنوان مجموعه كسب‌وكاری یا یك برند برایشان ایجاد كرده‌اید. موفقیت در این كار می‌تواند به رشد بیشتر مجموعه و افزایش مشتریان وفادارتان بینجامد. در ادامه هفت روشی را كه می‌تواند به جذب حداكثری مشاركت مشتریان‌تان كمك كند، بررسی می‌كنیم.

برگرفته از: OutBrain به تجربه مشتری اولویت دهید
به عقیده جف بزوس، از كارآفرینان بسیار موفق و مدیرعامل شركت آمازون، برای موفقیت باید روی مشتریان‌تان حساس باشید. اولین قدم برای این كار ایجاد روحیه مشتری‌محور در محیط كسب‌وكار، به ویژه در بخش امور مشتریان است. امور مشتریان شركت شما خط مقدم ارتباط مستقیم با مشتریان‌تان است؛ بنابراین باید مطمئن شوید به‌خوبی حساسیت شما را برای ایجاد تجربه‌ای بی‌نظیر در مشتریان درك می‌كنند. توجه به تجربه مشتریان می‌تواند اثر مستقیمی در افزایش رضایت‌مندی بازار، وفاداری و حتی تعصب پیدا كردن مشتریان روی محصولات‌تان داشته باشد. براساس نتایج تحقیقی در ایالات متحده، 80 درصد مشتریان حاضر بودند مبلغ بیشتری برای محصولی بپردازند كه از خدمات مشتریان آن مطمئن هستند.
بنابراین در طرح كسب‌وكارتان به این موضوع بها دهید. از پیش بررسی كنید كه مشتریان‌تان بیشتر در چه زمانی به شما نیاز خواهند داشت؛ در چه ساعاتی از شبانه‌روز باید برای پاسخگویی در دسترس باشید و مطابق با این موضوع
ساز و كار خدمات مشتریان‌تان را مشخص كنید. باید بتوانید بهترین خدمات را برای مشتریان‌تان ارائه  كنید. فرقی نمی‌كند هزار تومان از شما خرید كرده باشند یا یك میلیون تومان! همیشه باید مشتری در اولویت باشد.

«ماشینی» برخورد نكنید!
در دنیای خشن كسب‌وكار باید حواس‌تان باشد هر مشتری توقع دارد نیازهایش درك شود و بتواند روی برندتان حساب كند. این موضوع برای مجموعه‌هایی كه محصولی را به بازار ارائه می‌كنند آسان‌تر از مجموعه‌هایی است كه با كسب‌وكارهای دیگر به عنوان مشتری سر و كار دارند. اما چنین مجموعه‌هایی نیز می‌توانند درك انسانی را در خدماتشان به نحو مقتضی اعمال كنند.
افزایش ارتباطات روزمره از طریق وبلاگ‌نویسی برای كسب‌وكار، ساخت محتواهای تصویری در مورد محصول یا خدماتی كه دارید، ارائه وبینار و انتشار كتابچه‌های آموزشی الكترونیكی می‌تواند در انتقال حس نزدیكی به مشتریان بسیار مؤثر باشد.

در فضای مجازی اداری و رسمی نباشید
فضای مجازی این امكان را فراهم می‌كند تا با مشتریان‌تان كمی راحت‌تر و غیررسمی‌تر ارتباط برقرار كنید. شخصیت مجازی جذابی ایجاد كنید و از آن برای افزایش جذب مشتریان، بیشتر دیده‌ شدن برندتان در فضای مجازی و گسترش مخاطب به‌ طور مؤثر استفاده كنید. تولید محتواهای بامزه و جالب به‌ویژه با مشاركت چهره‌های شناخته‌شده در فضای مجازی می‌تواند در گسترش مخاطبان و تشویق‌شان برای حمایت و مشاركت بسیار مؤثر باشد.
این روزها بسیاری از برندهای شناخته‌شده دنیا به تولید محتواهای جالب توجه و خارج از چارچوب‌های رسمی در فضای مجازی توجه ویژه‌ای دارند. این شخصیت مجازی حس راحتی بیشتری به مخاطب القا می‌كند و همین حس می‌تواند ارتباطی محكم‌تر و دوستانه‌تر  میان برندتان و مشتریان ایجاد كند.

حد و مرز را بشناسید
اگرچه ایجاد ارتباط راحت و غیررسمی در جلب توجه مخاطبان می‌تواند بسیار مفید باشد، با این وجود اگر حواس‌تان نباشد و از مرزهای بامزگی و بی‌تكلف بودن بیش از اندازه عبور كنید، می‌توانید برای مخاطبان آزاردهنده باشید و به كسب‌وكارتان آسیب جبران‌ناپذیری وارد كنید. این روزها بازار سوءتفاهم‌ها و پیشداوری‌های مجازی بسیار داغ است و اگر حواس‌تان شش‌دانگ به مدیریت محتوای مجازی نباشد ممكن است در دام این آسیب‌ بیفتید.
گاهی اوقات تولید محتوای خنده‌دار و بامزه در فضای مجازی ممكن است به ناراحت شدن برخی افراد یا مجموعه‌ها منجر شود و دردسرهای زیادی برای‌تان ایجاد كند. بنابراین پیش از انتشار مطالب آنها را با دقت بررسی كنید و همه جوانبش را در نظر بگیرید.

ارتباط با مشتریان را شخصی‌سازی كنید
این روزها بیشتر كسب‌وكارها به دنبال ایجاد ارتباطات «شخصی‌سازی‌شده» با مشتریان‌شان هستند. این موضوع می‌تواند به‌آسانی ارسال یك پیام خودكار تبریك تولد تا استفاده از الگوریتم‌های بسیار پیچیده برنامه‌نویسی برای پیداكردن سلیقه مشتری و پیشنهاد محصول بر اساس آن باشد. بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی سعی می‌كنند تا هر روز این الگوریتم‌های انتخاب شخصی را در خود تقویت كنند. اما از روش‌های ساده‌تری هم می‌توانید برای شخصی‌سازی تجربه مشتریان‌تان استفاده كنید. برای مثال قرار دادن پرسشنامه در ابتدای مسیر انتخاب محصول در خریدهای آنلاین و اعمال فیلترهای مختلف برای دستیابی آسان‌تر به محصول مورد نظر می‌تواند به تجربه بهتر مشتری از خرید كمك زیادی كند. همچنین قراردادن پنجره پرسش و پاسخ آنلاین نیز از شیوه‎‌های ساده افزایش شخصی‌سازی تجربه مشتریان است.
شخصی‌سازی به مشتری این حس را منتقل می‌كند كه برای شما اهمیت دارد و حواس شما به همه ریزه‌كاری‌های مربوط به او هست. در نتیجه حس بسیار بهتری خواهد داشت.

تولید محتوای كاربردی
داشته باشید
شاید پیشتر تولید محتوای آموزنده برای ارتقای دانش مشتریان از روش‌های مؤثر افزایش مشاركت به‌شمار می‌رفت. اما از آنجا كه این روزها همه در حال تولید محتواهای مختلف آموزشی و جذاب هستند، این موضوع به یكی از بایدهای ارتباط با مشتریان تبدیل شده و رقابت شدیدی بر سر آن برقرار است.
براساس آمارهای منتشر شده از گوگل، 48درصد از افرادی كه از گوشی‌های هوشمند استفاده می‌كنند، ترجیح می‌دهند از شركت‌هایی خرید كنند كه در وبگاه‌شان محتواهای آموزشی در مورد محصول برای كاربران‌شان منتشر می‌كنند.
زمانی كه محتوای كاربردی مورد نیاز مخاطب را خودتان فراهم كنید، مخاطب نیازی به صرف وقت زیاد برای گشتن در موتورهای جست‌وجو و پیدا كردن اطلاعات مورد نیاز كه حتی ممكن است گاهی گمراه‌كننده نیز باشد، نخواهد داشت.

واقعا به آنچه مردم می‌گویند گوش كنید
سوی دیگر سكه استفاده از فضای مجازی می‌تواند بهتر شنیدن صدای مشتریان باشد. این روزها بسیاری از افراد ترجیح می‌دهند تا نظراتشان را در فضای مجازی نسبت به محصولات یا شركت‌ها بیان كنند. از این فرصت استفاده كنید! تمام نظرات را بررسی كنید و واقعا به آنها پاسخ دهید و در صورت نیاز برای رفع آنها اقدام كنید. این كار به دلیل سرعت بالای انتقال پیام می‌تواند تأثیر زیادی در جلب نظر مشتریان داشته باشد و این حس را منتقل كند كه نظراتشان برای شما مهم است و واقعا شنیده می‌شود. در دنیای فناوری توجه به نظرات در دنیای مجازی از الزامات كسب‌وكارهاست و می‌تواند به‌سرعت شما را از نقطه ضعف‌های موجود و مواردی كه نیاز به اصلاح دارد آگاه كرده و به‌خوبی مسیر و اهداف بلندمدت مجموعه را مشخص كند.
هرچند گاهی شنیدن انتقادها كار بسیار دشواری است اما انتقادهای منفی بجا، مهم‌ترین نیرومحركه برای تغییر مسیر كسب‌وكار به سمت درست است. بنابراین هر شیوه‎ای را كه برای ارتباط با مشتریان در نظر می‌گیرید، دقت كنید چه پیامی را به مشتریان مخابره می‌كنید. تجربه مشتری از اولین برخوردش با مجموعه شما شكل می‌گیرد. بنابراین تلاش كنید تا همواره تجربه بی‌نظیر و خوبی را از اعتمادش به او بدهید و مطمئین باشید نتیجه این تلاش را با اعتماد و وفاداری مشتریان‌تان دریافت خواهید كرد.

برچسب‌ها: , ,

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شد

add_action('wp_head','telegram_seo_link'); function telegram_seo_link(){ if (is_single()) { global $post; $thumbnail = wp_get_attachment_image_src( get_post_thumbnail_id($post->ID), 'full' ); echo ' '; } }